摘要：

受客户信任的企业容易做生意。这个浅显的道理其实每个经理都清楚。但事实上许多汽车销售服务4S店都忽视信任这个制胜因素，没有意识到它的经济价值。 近年来，分析客户对企业的信任度已成为汽车销售服务企业管理专家的一个研究方向。在召回行动、质量问题和服务丑闻频发的年代里，消费者日益感到不安，因此企业必须采取行动。为了挽回客户，一些汽车销售服务4S店正积极采纳车主信任度管理学术研究的成果。汽车营销学专家教授说：“许多企业刚刚意识到获得车主信任的重要性。”数年来汽车营销学专家们一直在研究企业该如何衡量、提高并利用客户对自身的信任。

车主不想被商家欺诈。毕竟在很多情况下，车主在购买商品和服务时冒着一定的风险，往往在购买后才能正确评价商品或服务的质量。车主越信任商家，他在消费过程中感受到的风险就越小。车主一般愿意多花钱买个放心。此外，车主一旦对某家企业产生了信任感，通常会特别忠诚。专家们在调查中发现：“这类车主会再次购买同样的商品和服务，向别人推荐它，并很可能购买该4S店的其他产品和服务。”

羸得客户的信任对销售服务对4S店来说比对其他行业都更重要。尽管如此，迄今只有少数企业系统化地研究客户的信任问题。大多数企业把精力放在分析客户的满意度上，但这等于只做了一半功课。“客户只有在购买商品后才可能感到满意，而信任则是面向未来的，”专家们强调说，“经理们逐渐意识到他们很多时候是在销售信任，而不是产品本身，客户的信任是决定成败的关键因素。”

车主信任度研究将 企业可以影响的信任分两种，信誉信任和经验信任。前者可以靠口口相传和公关活动来建立。企业可以通过不断提供优质产品与服务来塑造经验信任。对汽车销售服 务4S店来说，销售顾问和维修服务人员在这方面扮演着重要角色。许多调查发现：“如果员工待人友善，给人以信任感，客户就会信任整个企业。”

建立信任是一个漫长而艰苦的过程。企业要经常反省自已与客户的沟通是否充分。客户若不能始终感受到企业致力于提高质量和创新，也就不会信任这家企业。知名的信任问题研究者巴尔特·努特博姆说：“目光短浅者不会获得成功。争取新客户比保住老客户难得多，尤其是在陷入信任危机时。想要掩盖自身错误是本能，但这么做是错的。只有立即承认错误，才有希望留住客户。”