摘要：

是的，这是个严肃的话题：“我们的客户在哪里？”不知道有多少人思考过这个问题？我们的客户是在住宅小区里？办公写字楼里？还是商场shoppingmall里？其实答案很简单，客户就在我们手里。

为什么这么说呢？因为我们的客户告诉我们，他们在哪里。简单讲，就是利用我们现有的客户信息资源，为我们的客户画一幅画像，然后我们按照画像去张榜寻人就好了。而如何利用客户信息资源，就是一个数据分析的过程。

首先要说，数据分析，是4S店各个部门都应该具备的一个关键工作能力，但是市场经理最应掌握。上一讲说过，市场部，是4S店运营过程所有数据处理的CPU，所有的数据流入市场部，经过处理产生新的数据或结果，流出给各个相关部门使用。那么这里，就不得不提到一个核心概念，就是数据流。所谓数据流，是依附核心业务流程、在各个环节产生并可以流入下个环节，对最终业务结果产生影响的数据链条。这是一个流动的、具备逻辑关系数据链，并对下一个环节产生影响。

所以，我们需要了解4S店核心业务流程有哪些环节，知道了这些环节，我们就能够知道会产生、需要什么样的数据，也就知道我们该怎么处理分析这些数据。

4S店核心业务流程包括：销售目标与实施计划制定、集客需求的制定、市场招募、客流管理、潜客跟进、成交与战败客户管理、基盘客户管理、客户资源再开发。下面就分别讲讲这每一个环节的数据分析。

一、销售目标与实施计划制定：需要我们了解主机厂商务政策和全年销售计划，同时也需要掌握至少过去3年的销售目标与完成情况，可以总结出平均年度销售增长率，和年度销量规律，因此帮助你制定当年的月度销售目标和与之配套的销售计划。

二、 集客需求的制定：需要掌握过去3年平均客户信息留档率和成交率，再结合当年的月度销售目标，可以推算出当年全度和每月的集客目标，这就为市场部的全年营销计划打下基础，当然每个月的集客需求额也是这个道理。

三、市场招募：包括广宣投放与市场活动。这里需要收集的数据就非常多了，除了各个月度的集客目标外，我们要掌握客户来源渠道、客户特征信息，当前销售进度、订单状况、库存状况。客户来源渠道和特征信息，能够告诉我们，我们的客户喜欢什么样的宣传渠道、他们是什么样的人、主要分布在哪里、喜欢干什么，这对我们的广宣投放、媒体价值评估都具有最切实的指导意义；而销售进度和库存状况，可以帮助我们了解当前的销量缺口在哪里、是多少，是我们开展市场活动的依据。

四、 客流管理：需要和产生的数据都是展厅客流。虽然数据种类少，但是信息量极大，是最主要的数据来源之一。通过客流管理，我们可以知道客户基本信息，客户来展厅的渠道信息、各车型的客流状况，这些数据帮助我们做客户来源渠道分析，和各车型集客能力评估；展厅温度帮助指导展厅接待的排班规律；而再回展厅、试乘试驾等指标，又是展厅销售顾问能力评估的关键指标。

五、潜客跟进：数据来源的又一个重要环节。我们需要销售顾问真实准确的潜客信息和跟进情况。通过这个环节，能够产生各级别潜客数据、各车型潜客数据、以及更完整的客户信息，这些销售过程数据是销售经理和展厅经理必须关注的数据，同时也是未来阶段市场活动的参考数据。

六、 成交与战败客户管理：又一个数据来源的关键环节。能够产生成交原因数据、战败原因数据、成交客户特征数据。这些数据都是市场招募环节所需的关键数据。

七、基盘客户管理：事实上，这是最重要的环节，也恰恰是很多公司都最容易忽略的环节，以为只要客户成交便万事大吉，而往往不清楚，这个环节做的好，能够极大降低市场营销成本，因为优质的基盘客户也是我们的潜在客户，那么这个环节，我们需要掌握：基盘客户活跃程度、车辆使用状况（里程、时间），通过这些数据，我们可以知道客户对公司的服务满意度和忠诚度、潜在换购、增购车意向，当然，发散开去，我们还能在增值业务，比如续保、装潢美容上，再总结些数据出来，这些数据，可以用在以车友会为载体的基本客户维系活动上，也可为下一个环节做好准备。

八、客户资源再开发：根据基盘客户忠诚度和车辆使用情况，我们可以开展主动的二次开发，因而产生的二次购车需求，就又可以进入第一个环节循环流动了。

所以，问我怎么做数据分析，其实就是这么简单，把复杂事情，掰开揉碎一点点做，就都是简单的事情了，不知道，今天你学到了吗？