摘要：

踏进4S店，距今已有10余载了，期间也经历过车市的井喷、到如今的低迷，岗位也经历过销售顾问、部门主管到如今的客服部经理，跌跌撞撞的一路走来，其中也有些感概，4S店中最尴尬的人，莫过于客服了！

销售顾问视你为洪水猛兽，部门主管觉得你是狗拿耗子，客户说你是嘴把式，对于一个不能直接创造价值的部门，在领导及同事的眼中，是没有地位的！工资客服最低，还认为客服没有压力，就是打打电话，聊聊天，找找茬的！同样，公司女同事一怀孕就到客服，产假结束马上就回原部门了，费劲心力培养完，转身离去，独留我怅然！

但是随着竞争日趋激烈，部分厂家也意识到客户关爱及维系的重要性，把客服的地位提升到一个重要高度，但相应的系统培训及经销商的重视度并未跟上！起码，只是有这个意识，但行动上并没有落实。

首先，客服人员的配置不能到位，没有专职转岗，都是兼职。如果不是厂家硬性规定组织框架中有这个部门，估计在目前艰难的环境中，这个部门也要裁掉。

其次，客户的维系是一个循序渐进的过程，就像中医治病讲究的是望闻问切，等症下药徐徐图之，但是各店总均被直接的指标考核左右，人人头上一把刀，整车销量，售后产值的达成，貌似均需要短平快，谁能静下心来，做客户的关爱及维系呢？等不及。

然后，客服人员多数都是自说自话，辛辛苦苦做了一份客户的分析调查报告，交上去后，多数被束之高阁，每逢厂家明访时，就要准备一大堆的表格，领导会批评我们，平时的基础工作扎实了，怎么会出现这种情况？只能一笑了之……

另外，客服人员因是兼职，对于客服工作职责及流程都未能系统的学习，工作的开展也多与自己考核挂钩的业务为主，个人认为，客服绝对不能兼职，表面上是为了最佳人效比，其实，人的精力是有限的，能把一件事情做好就很完美了！

再次，客服人员在面对客户的投诉时，没有权限为客户解决问题，只能用苍白无力的语言化解客户的不满，真得很难。当，我们用从未对待家人及恋人的温柔语气，回访客户时，刚在自报家门，砰的被客户挂掉电话；当，我们询问客户车况时，客户一句，你们都是骗子…..真得很难受！毕竟我们不是神，听多了这些，我们也想发泄。

客服存在的意义是为了真实了解客户眼中的我们究竟是怎样的？倾听客 户为什么抱怨？明白客户需要我们能够做些什么？怎样才能发现问题，找出解决方案，提升我们的整体服务意识，增强我们公司的综合竞争力，而不是专门找各部门的茬，给各部门添堵的部门。最后，希望通过理解及有效的沟通，能让我们不再成为尴尬的部门！