摘要：

汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产”客户流失，也就意味着企业资产流失，因此客户流失管理分析十分重要，进行流失客户管理目的就是避免客户流失，提高企业的盈利水平和竞争力。所以流失客户管理不但重要，且必须及时管理来降低影响。

客户流失分析流程：

客户数据整理—筛选客户—分析客户（如年龄、性别、住址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等）—流失原因调查分析与结果统计—分析结果整改措施制定相关措施执行 流程中需服务顾问执行环节：

每月客服将整理筛选的客户数据发送给前台主管，前台主管将这些客户数据分给各服务顾问，服务顾问根据下列内容回访客户同时做好备注，一星期后反馈给前台主管。（开始时间6.15） 回访方法： 1、电话联系；2、活动邀请客户到店；3、专人亲访

回访内容： 1、未回厂原因；2、未回厂期间是否进行过修理； 3、在哪里进行的修理；4、

为什么选择在其他地方进行修理而不回厂

回访结果： 1、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、路途远等；

客户目标选定后，进行分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、客户所在区域分布、最后回厂维修内容、类别、时间等。

比如：⑴在分析中发现某种车型的流失客户较多，可以进一步分析原因后确定售后市场活动侧重点，成功回厂的客户可以提供500元的工时代金券以此来激励客户⑵客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有效的支撑，为活动做的更有目的⑶客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失原因细则分析⑷有针对性的对流失客户或者抱怨客户组织活动，进而增强与这部分人的接触，从服务或情感上来感动客户。

整改方案制定与实施：

1、加强培训，强化业务流程，提高对服务态度的认识；

2、增强服务顾问的考核力度，将与个人的绩效挂钩。比如将每月服务顾问联系的流失客户成功回厂率进行考核，（回厂率20%）未完成的以20元/个扣罚，季度统计一次

总结及效果评估

1. 收集方案实施的各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、回厂车辆数、成本等

方面评估此次方案的整体效果，分析出其中的优势及弊端。效果评估时间以3个月为一阶段，我们对此进行季度评估。

2. 通过分析，在日常客户维系中的软肋，在对流失客户招揽的同时，降低客户流失率。