摘要：

客户的心理状态

通常来说，新客户到维修中心来，他的心理状态体现在以下几个方面：

不高兴，因为他的车不得不进厂修理

客户会不高兴，因为他的车辆无法正常运转，而且可能就是在上班路上出了问题。如果这辆车又是刚从经销商那里买的，这辆新车却在上班或者游玩的路上出现了故障，他们会更加恼火，这一点应该将心比心，给予理解。

本来这个时候他应该到别的地方去而不是到维修厂来

车辆发生意外故障完全是出乎客户的意料之外的，他也许正准备到别的地方去，但是现在却不得不到维修厂来。

烦躁，因为他不知道故障的原因所在

现代化的汽车结构复杂，绝大多数车主不清楚问题的所在。这一点会使很多车主感到恼火，特别是那些男性车主，他们自认为精通汽车，但是现在却找不到故障原因，因而会感到非常烦躁。

疑虑，因为他以前从来都没有到过维修厂

客户还会显得不安，因为他根本不了解维修厂和你们的员工，所以，他不知道维修厂是不是诚实的，会不会“宰”他，会不会把他的车修坏了，这些都是使他感到疑虑的事情。

客户的一般担忧

客户来到维修厂，一般会担忧以下问题：

1.第一，担心要价过高

第一，他担心支付过高的维修费用。

第二，他怀疑维修厂可能会增加一些不必要的维修项目，而且要求他支付这些相应的费用。

第三，他担心服务收费比其他的地方要高。

这些都是担心要价过高的客户心里存在的疑虑。

2.第二，担心车辆不能得到正确的维修

这一方面，客户最怕的就是修完后还得把车开回来进行返修，如果没有一次性把车修好，而他还不得不为第二次的维修支付额外的费用，这是他更为担心的事情。

3.第三，担心车辆无法按时修好

“担心车辆无法按时修好”通常是那些急用车辆的人最普遍关心的问题。