摘要：

4S店每一年最关注的指标是什么？利润。年终利润呈现的是数字，但是完成利润的过程需要牵扯到方方面面：主营业务、销售服务、增值、费用等等。利润是什么？把所有的支出减掉就是利润，这是谁都明白的道理。但是作为总经理，你敢确信，当财务经理把每月的报表放到你眼前的时候，这个报表是公司真实数据的反映吗？你能保证，根据这份报表，下个月的经营状况就能得到改善吗？

从销售层面来讲，当任务与考核挂钩，返利你是怎么记录的？这个返利能不能体现在当月的利润当中？比如说，这个月卖了一台车，三个月后才能返利，而销售员的奖金是按月发放的，你怎么折算？超期的库存，或者说不好销的车，比如说经销商从厂商库里提了60台车，结果有30台车2年了也卖不掉，只好打五折销售。因为你这个月不卖，损失1000元，下个月不卖，可能就要损失2000元了。那么这个超期的库存亏损你怎么计算？还有库存销售，就是你怎么来核定你当月的销售数量，收款就算销售了吗？财务部门开发票了就是销售了吗？这些能表明当月销售的实情吗？错，我认为只有车出库了，才是你销售出去的标准。那么这些数据怎么整理，才能让你一目了然呢？

售后就更复杂，因为售后要考虑备件存货和进价的准确性。大家可以查一下自己店里的存货，看看超过一年的有多少？这个还不是最大的问题，索赔和理赔更头疼。4S店为保险公司做代理赔，存在的人为风险和漏洞很多。我曾经检查过维修工的柜子，发现里面有大量的配件。还有些员工做假理赔。问题还有很多，比如理赔时间的界定，能否算当月。财务是需要周期的，做完理赔，等给保险公司开发票，钱入帐后，才能算当月的营业额。等等。所以说，财务的报表是真实的吗？我认为是不真实的。可是现在很多4S店基本上都没有妥善地处理。

再看看增值。4S店能不能挖掘到更多的增值空间？现在所谓的增值，无非就是保险、装饰这些业务。但是同样有数据化管理的问题，比如说，保险的返点，我这个月卖的保险的返点是不是都回来了？

最后看看费用。费用应该是完全可以掌控的。假如某4S店年销售量在1000台－1500台左右，那么其每年的预算指标就要根据这个销售量来定。但恰恰是这一块问题最多，包括折旧，本月的费用是本月还是上月遗留的等等。

假如财务报表在这些方面都一团混乱，那么，我们的总经理能做出准确的决策来吗？

第一个方面是我们销售系统的研究报告，这个指标叫售后服务吸收率，还有叫费用吸收率。我们现在售后服务的吸收率是很低的，如果我们的售后服务足以养活70%的时候，将是比较好的效果。

第二，费用的吸收率，今天在做预算的时候，看到了我们2005年费用吸收率的算法，就是公司的整体费用除去公司的整体毛利。这个时候我们的盈利水平越来越高，增值数值也是很高的。

第三，如何让数据准确。数据准确了，根据数据的分析才能到位。如果总经理能够通过一套很有效的信息平台，记录、汇总和分析各种数据，把数据全部整合，那么那些后台的统计员、信息员这些岗位就没有必要设立了。

我们现在看看信息系统是怎么帮助我们工作的。第一套系统几乎每个销售公司都有，本来是给主机厂报数据的，但是很多4S店只利用它应付主体厂的核查，没有充分开发它的其他功能。

在中国，很多4S店采用的都是用友和金蝶的软件，这个软件是凭感觉来做的，业务员报错的话数据就整个全错了。

早期，很多4S店的数据统计，都是通过人为的记录来传递的。而人为的不准确性因素太多了，所以从2000年4月的时候，我通过调查发现当时市场上所有的4S店的软件离我们的要求都有距离，没有办法，只能找软件公司按照我们的需要开发，当时我的构想是：一个4S店和百货大楼是一样，必须有一个ERP平台，所有的业务流程都要进入这个系统，包括财务系统。通过这种方式，我把销售和财务这两个系统联合起来，形成了我们独有的4S店ERP平台。

怎么才能够把这些系统整合起来呢？首先，先把很多不必要的软件去掉，把4S店按照销售、售后、备件和客户这些功能整合在一起。销售、收款、出库等业务流程都一目了然。财务的部分同样可以用财务软件来实现。

有很多人说，备件库存达到百分之百的准确率是不可能的，有掉错件的问题，能控制在95%就不错了，能够达到百分之百的准确率是不可能的。我认为，假如经过实际调查，就可以达到百分之百，就可以和单据完全一样。帐、实物也能完全相符。

再举一个客服系统的例子。像客服这块能不能搞一个积分制，用一套系统来解决呢？而当随机点击某个客户，他以前在店里的历史维修记录都应当立刻在你的系统当中显示出来。

售后服务的系统。售后服务是复杂的过程，当我们将销售的电子化流程做得很好，财务帐、业务帐完全一致的时候，却发现，售后服务无法做到这一点。因为服务里面得问题实在是太复杂了，比如保险理赔问题，我们曾经和一家代理公司谈合作，交强险是10%的返点，那么，保险公司必须配备多少人力，必须多少天之内给我返款，投保的客户如果不再投保，其后续返点问题等等。按照以前的时间周期，保险理赔需要三个月，有时候三个月后还没有返款，要是追查到底怎么回事，就会说是哪个环节的问题等等，而假如有了一套条理清晰的电子化流程单，是谁的问题都能在流程中反映出来。我们现在的数据化管理已经解决了这些管理的难题。首先我们和保险公司谈，事故车辆可以先维修，但是你要给我三天之内必须给一个报价单。同样，当客户提交给财务的时候，需要提供索赔和理赔单子确认，索赔录入电脑系统，理赔需要7天之内把保险的具体金额确定。当返款到了以后，需要开发票的，将流程打印出来一审核就可以结束了。所以现在我们也可以做到保险理赔的数据和业务是一样的。我们还设计了很多人性化的功能，比如保险到期提醒、生日提醒等等，都能通过这样一套系统来理顺，系统将分析报表提供给你，财务做到每天记帐，那么所有的监控都能从这套系统中体现出来。

再举一个维修的例子。一台的维修车辆一般都包括理赔和索赔，那么维修合同就是三个单子：一张理赔单、一张索赔单，一张维修合同。手工填写的话，三个单子起码要十来分钟。而有了电子化系统后，会自动帮助你分析单子数据，包括毛利率是多少都能迅速计算出来。过去，同样一个维修项目，有时候会出现报价不一样，这个人报价450，那个人报价480，客户就会有疑问。为什么会这样呢？因为你的店里没有一套完善的控制体系，当你考虑到这些，并进行数据化流程管理之后，你就能很清楚地知道，哪些是金牌客户，可以享受八折，哪些客户可以九折，其他的人不能打折。

4S店总经理要做到数据化管理，一般需要一年的时间，财务数据和业务数据就可以完全一致。其余要做的工作只是研究市场和管人。没有了后顾之忧，每一天都会很轻松。