摘要：

旺季来临，车主进店量大增，门店也会迎来一年中最忙碌的时候。

然而很多门店一忙就乱，一乱店内就出错不断且效率低下、客户抱怨、店长/老板崩溃，导致门店该挣的钱没挣到，该服务好的客户没服务好，该重用的员工得不到重用，该店长/老板做的事，一件没做，做的全部是员工们应该做的事。

店长最终把员工该干的活全部干了，让员工无活可干，而作为店长的活一件没干，这样的门店现状以及店长现状显然是不合理的。

那旺季来临，店长/老板如何做到店内忙而不乱，员工各司其职，有条不紊，把握住进店的每一个客户，不放过任何一个挖掘产值和把客户服务到满意的机会？

每到这个季节我们走访调研门店，都会看到门店忙得不亦乐乎，然而在跟店长或老板聊到门店产值和利润这个话题时，老板/店长都直摇头说看上去忙，但不赚钱，你看我忙得连饭都吃不上，但就是不挣钱。

后来我们总结出一个现象，凡是门店越忙，老板/店长也越忙的，基本门店都不挣钱；凡是门店越忙，老板/店长越是能抽身出来管控全局的，没有一个生意不好的。

关于门店的经营与管理，有一句话大家一定要切记：一乱毁所有。

建议大家思考一个问题：对于一个门店而言，是不是一忙，就一定要乱？

如果你的门店一忙就乱，那就说明你门店的内部管理一定有问题，而且还不是小问题。但凡管理到位的门店，再忙都不会乱，你会看到每个部门每个员工都有条不紊的工作，而店长/老板也并没有冲在一线干活，但对全场工作节奏与生产节奏以及员工的状态都能把握得到位。

那我们回过头来再来思考一个问题：门店为什么一忙就会乱呢？

我们主要从以下七个方面来阐述：

1、门店一忙就乱，第一责任人一定是店长/老板

很多门店一忙起来，最先乱的其实就是店长/老板自身，店长为什么这么容易乱，因为他不懂管理，不懂门店的运营逻辑，更没有明确的规范流程，这样的店长经营，不乱才怪。

2、配件商不讲武德进一步为门店添乱

配件商有时会以次充好，有时由于老员工离职，新员工发货老是出错，导致打乱门店生产节奏，原本两个小时能完成的活很有可能因为等待配件调换要隔天才能完成，不挣钱不说，还影响客户满意度。

3、工具用完不归位，本该干活的时间花在找工具上

很多门店工具用完不归位，随意放置，要用的时候到处找都找不到，导致技术干活不安心，耽搁生产时间和节奏，造成门店混乱不堪。

4、遇到比较着急的客户不会科学合理统筹安排

很多门店遇到比较着急的客户时，往往容易乱了自己的分寸，特别是店长，只要店长一乱，门店必定大乱，遇到这种着急的客户，大多店长或老板很多时候不能科学合理统筹安排，最终结果是要么急的客户满意了，其他客户不满意，甚至还影响到员工满意度；要么就是急的客户不满意，也影响到店长和团队的心情。

5、什么业务都接

很多门店店长或老板为了多挣钱，什么活都接，自己不擅长的也接，然而到最后客户没服务好，导致客户流失、员工干了活没钱分、门店不但没挣到钱，还白忙活一阵。与其这样，老板倒不如把精力花在如何把自己擅长的业务做好，多花点精力把自己的门店管理好。

6、不懂得拒绝客户，低价值客户不断扰乱店长和门店的工作节奏

什么客户的生意都做，有些客户明明就是不愿意花钱，价值很差的客户，动不动过来让你帮他搞个小活，动不动问你这个配件那个配件多少钱，你也帮他询价了，但就是不见他在你这边换，小活不断骚扰你，大活从来不给你做。

还有那种斤斤计较的客户，花了时间和精力，最终赚得很少，这样的客户占你时间和精力，还占用你工位，但产出很低，类似这种低价值客户其实是可以直接拒绝掉。

我们一天的精力和时间是有限的，作为老板或店长一定要把精力和时间花在值得花的人身上。

7、除了以上原因，导致门店乱的最大病因还是门店管理的三板斧没砍好

也就是门店管理基本功不扎实，而所谓的三板斧没砍好就是：门让组织架构没构建、岗位职责不明确、生产流程不规范。

说了那么多原因，那作为店长到底如何确保门店做到忙而不乱，能挣到在旺季应该挣到的钱呢？同样，我们从以下七个方面来阐述，希望对各位门店的店长及负责人有所帮助。

1、再忙，店长首先不能自乱阵脚

很多时候门店的乱，其实乱在店长，店长一乱，门店全局必乱，这是必然的。一将无能，害死三军，就是这么个道理。门店一乱的危害就不多说了，所以店长无论如何不能自乱阵脚。

那店长如何做到不自乱阵脚呢？做好以下五点工作：

1)合适的时候干合适的事。

2)合适的事交给合适的人干。

3)不该店长干的事坚决不要干。

4)永远挑最重要的事情干。

5)对于人才这块，店长要提前储备，提前练兵。

2、 门店基本管理要扎实

所谓的基本管理要扎实，其实就是要做好三板斧的工作：

1)构建门店的组织架构。

2)明确各员工岗位职责。

3)规范门店整体生产流程。

关于如何做好这三板斧的工作不是本次内容的重点，后续如果有需要我们也可以作为一篇专题来写，但有两个要点与大家分享：

1)一方面让全体员工找准自己在门店的位置，让每位员工知道自己在门店中上级是谁，下级是谁，平级是谁；另一方面也给了门店全员明确的工作职责，最后还给全体员工标准的生产流程，每个人每个部门的岗位职责是什么。

门店的工作就像跑接力赛一样，前台的工作做完就把接力棒给车间，车间在生产过程中要定领配件就要把接力棒给到配件，车间做完生产后，又要把接力棒交回前台，这中间谁来规范，肯定不能让店长来管理，最佳做法就是用标准的流程来规范。

2)一方面这是店长有效管理门店和员工的一把尺子，用这把尺子来衡量每一位员工，每一个部门工作有没有做好，而不是凭店长和老板的主观判断，来认定谁工作做得好，谁工作做得不好，因为人都是有情绪的，都是主观的，很多时候我们无法让自己客观评价，所以惟有通过标准的制度和流程来规范和要求以及衡量员工的工作。

3、店长千万不要陷入到事当中去

很多店长见到店里一忙，自己就坐不住了，用自己肢体的勤奋去掩盖自己管理的无能，一回去帮忙干前台的事，一会帮忙干配件采购的事情，一会到车间帮忙车间主管的事，到最后门店内部他做得越多，门店内部越乱为啥？

1)因为店长在什么岗位就会用什么岗位人员的思维去思考。

2)为了实现你所在部门的工作结果，不会客观地考虑其他部门的需求和问题。

3)没有大局观，只关注局部，头痛医头，脚痛医脚，导致门店的管理和协调永远是治标不治本，最终注定门店管不好，闲得时候一片“和谐”，忙的时候一片混乱。

4、店长一定要做好现场管理

1)店长一定要重视现场管理

千万不能偷懒，更不能身体勤快而大脑偷懒，身体和大脑都要勤快，身体不偷懒，不是说让你去干活，而是要随时在前台、车间、配件等各部门随时出现和观察各部门以及各成员工作时有没有遇到问题，无论是自身的问题还是流程规范的问题。

2)现场管理是发现问题最好的途径

门店之所以会乱，一定是有问题，但这些问题从哪里发现，只有店长通过不断的现场管理来发现，否则没有任何人来告诉你问题出在哪，即使有人告诉你问题出在哪，也不是客观而准确的。

3)现场管理也是培养团队灵活处理突发事件的最佳方式

关于门店标准化和规范化的管理，这其实永远是相对的，很多时候在保证门店整体制度和规范化的情况下还是要做到灵活处理，但要达到灵活处理，如果店长不亲自参与，想让员工灵活处理，其实是很难的，更有甚者由于员工的“灵活处理”导致门店损失都是有可能的。

5、店长一定要透过表面现象看到导致“乱”的本质原因

门店的“乱”只是表象，店长不能一直停留在门店“乱”的表象上，而是要去学会找到背后导致“乱”的根本原因后。“乱”大部分是岗位职责生产流程错乱，然后现场管理缺失导致的错乱，要从这几个维度找问题，而不是一味的抱怨或者自己闷头去一线干活。

6、针对“乱”所导致的原因制定合理的解决方案

当店长发现“乱”的现象，找到导致“乱”的根本原因，那就要去想出解决方案来，这个环节有几个要点需要注意一下：

1)不要想着一招制敌。门店的问题不是一天产生的，所以也不用想着用个一招半式一两天就能解决掉问题。

2)要学会小范围整改和试错。在制定解决方案后，先不要大范围的整改，要小范围的试错，觉得这个方式可行了，再逐步推行到全局整改。

3)在推行整改方案时，店长要以身作责带头执行。只有店长以身作责带头执行了，你才知道这个方案到底好不好，不好在哪里及时改进，好在哪里把好的方法记下来，做成本门店管理的方法论，同时也要关注员工在执行整改方案时，有没有遇到哪些问题，他们有没有完全理解这个方案，有没有不愿意执行的等等。这个里面的原因有很多，都需要店长时刻在一线，才能掌握最准确的情报收集，以便后续持续整改。

4)不断地试错、调整、优化才有可能找出一条最优整改方案。针对门店的整改，店长要做好不断地试错、调整、优化的过程，才有可能找出一条最优方案，对于门店整改而言，店长千万不要图省事，最后误了门店改革的大事。

7、如何科学合理推行新的管理政策和流程确保门店忙而不乱

针对这个版块正常有三个时期：试错期、优化期、成熟期。

各位店长如果要在自己的门店推行新政策和新流程，那最好都要遵循这三个时期，试错要小范围的，优化是持续的，同时优化期要充分收集相关部门相关同事的意见和建议，成熟期就是Copy不走样阶段了，当到了成熟期的时候，店长可以稍稍缓口气的时候了。

店长是一个门店的总指挥，是一个门店的核心灵魂人物，在这旺季来临之时。

店长如何确保忙而不乱，一方面是自己不能乱阵脚的同时，店长一定要有全局思维。既然是一整个店的事情，那就要整个店的人共同配合解决，而不是什么事都靠店长/老板一人的力量来解决。

所以店长要做的就是想尽一切办法失去全员为门店整体的经营管理共同努力、各司其职、按部就班，而不是一味的“个人英雄主义”精神，最后累到连生病的时间都没有，关键还挣不到钱，何苦呢？

再分享四句话给到店长：

做事上要分清轻重缓急；

用人上要做到人尽其才；

工作上要做到以身作责；

管理上要做到事无巨细。

旺季来临，期待每一位店长/老板能妥善管理好门店，做到忙而不乱，回归店长/老板本职工作，做你该做的事，赚你该赚的钱，分你该分的钱。

也愿每一位店长早日实现：管理越来越轻松，利润越来越丰厚。