摘要：

1.努力做到一次就把车修好

也许有人会说，我们的技术要好才能做到这一点，这是不对的。要做到这一点，最重要的人就是维修接待员。维修接待员在接待客户的时候，在询问客户维修需求的时候，要很仔细、很准确地把客户车辆的故障情况写在委托书上。如果没有准确地写出来，就会误导后面维修技工的判断。

【案例】

如果客户告诉接待员，他的左大灯不工作。接待员连验证也不验证就写上：左大灯不工作。到了维修的时候，维修技工就打开左大灯，发现是工作的。他就会想：可能是右大灯有问题吧！这时候他会跑回来问接待员，这就会耽误维修时间。假如这个技工根本就不想那么多，他就会写上“查无毛病”、“查无故障”，再交回给接待员。这个接待员这样的工作态度其实是在浪费时间，是误导技工。

为什么要验证？因为在维修这一行业，左和右之分是坐在方向盘后面看的，但是客户有时候是从另外的角度去看的。所以必须要验证。客户所说的任何故障情况都必须验证。否则的话，就会误导后面的技术人员。

2.要不断地改进

“不断地改进”是说对于工作程序、诊断技巧、维修设备和技工的技术水平，都要不断地改进，这样才能够把车修好。

3.认真对待问题

客户到你这里来，大都是带着很多问题的。因此你不能推托责任，而是必须把问题承担下来，然后认真地去处理。

4.对客户要持积极的态度

当客户说他的车出了毛病，这毛病又是一个难题的话，你必须要对客户说：“请放心，我能够把它修好。”

5.除了完成客户要求的工作，还要提供额外的服务

在车修完以后，必须把车的方向盘擦干净，门把手擦干净，否则，当客户坐进车里后，会发现两手都是油，方向盘上也有油，这时他就会很生气。他会忘掉这车修得很好，却只记住了你疏忽的这一点。

我们把这种疏忽叫做“愚蠢的错误”。特别是在维修刹车系统的时候，维修工往往会犯这种错误，在鞋子踩了刹车油后，又去踩刹车踏板，修完又不擦干净，这时候客户就会感到很不舒服。

6.不要被动反应，要有预先准备

客户来这儿之前，行业的规矩是要把客户的档案先调出来，做好预先准备。客户到这里以后，由于在此之前已经调出他以前的维修档案，接待员就会心里很有准备地去跟他谈话。

【案例】

客户可能说：“你看，你昨天修的这个地方不行！”由于事先看了维修档案，接待员就会跟客户说：“根据维修记录，昨天不是修的这里，是修那里。”这会避免使你陷于被动。可见事前做好准备非常重要。

7.运用团队的知识和经验为客户寻找最佳解决方案

通常来讲，对一个比较大的故障或者一个难题，应该运用团队的知识和经验找出几个对客户有好处的解决方案，告诉客户，让客户选择。

8.超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜

如果客户开车到维修厂后，并没有要求给他代用车或帮他叫出租车，而是想自己回去。当他在路边等了很久，也没有出租车来时如果维修厂能派一辆自己的车把他送到他要去的地方的话，就会给他一个惊喜，因为他从来没提出过这种要求，但是现在你做到了。