摘要：

在汽车迅猛发展的今天，汽车品牌琳琅满目，汽车商家百家齐放，经销商服务质量的好坏成为企业生存的关键，让客户满意显得尤为重要。国内汽车厂家针对CS都会有非常具体的考核指标，我们都知道CS非常重要性，但CS的执行对我们到底有什么样的好处呢？从公司层面看，做好客户满意度，能够大幅提高客户返厂率，随着销售利润的降低，售后利润已经成为经销商利润的重要组成部分。从个人层面看，做好客户满意度，能够创造热情忠诚的客户，提升二次成交概率，以及客户为我们介绍新客户的机会，这些都是我们销售顾问潜在的销售机会。所以，对于汽车销售顾问来说，做好客户满意度，不仅可以获得满意度奖励，更可获得新的销售机会，提升销量！客户满意度不是一朝一夕能够做好的，根据美国权威的客户服务研究机构美国论坛公司研究表明，客户满意度取决于以下几个方面：

一、有形度。它是指有形的服务设施与环境，从业人员的仪容仪表以及对客户的帮助和关怀等有形服务表现。服务本身是一种无形的产品，展厅整洁的环境、物料有序的布置等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。但是这往往是不够的，因为服务最重要的主体是人，例如日常生活中，人与人的交际第一印象非常重要，直接决定了在对方心目中的形象。所以销售顾问务必保持一个亲切，平易近人的形象。为了方便让客户记住我们，建议销售顾问用一个简单的技巧让客户记住自己的名字，记住名字也是一门艺术，当客户在二次来店时能够报出你的名字，说明你给他留下的第一印象不会差到哪里去。

二、专业度。顾名思义，销售顾问必须掌握足够的专业知识、技能和具备一定的职业素质。主要包括对于品牌文化的理解及品牌价值的传递，精通产品与竞品知识，提供优质服务的能力及掌握与客户沟通的技巧，这些都是一名合格的销售顾问应该具备的条件。

三、信赖度。它是指一个企业是否能够履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。俗话说的好，“许下的承诺就是欠下的债”，在工作中，销售顾问切忌乱许诺，我们说了什么，客户会深深的记在心里，客户的期望值也会随着你说的每一句话发生变化，客户满意的前提，建立在你是否兑现了承诺，是否超越了他的期望值。

四、同理度。它是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。同理度是对信赖度的增强，当客户觉得你是站在他的角度为他着想
的话，那么客户对你的抗拒会相应的降低，而信赖度会相应地提升。

五、反应度。它是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。急客户之所急，需客户之所需，作为客户，需要的是我们积极主动的服务态度。

想要客户满意，就必须超越客户的期望，而客户的期望值随着社会的发展不断地提高，这就对我们的服务水准不断提出新的要求。在执行标准销售九大流程时我们要充分结合上述五度，努力塑造一个具备专业素质与修养的汽车销售顾问，用我们的专业服务来做到让客户满意！