摘要：

“面子”到“牌子”，信任来源规范  

提到快修店在人们的心中是，严重的占用道路修车，污染市容环境，影响交通秩序等情况，汽车配件以次充好，几乎都购买和使用质差价低的汽车配件，以低廉的维修价格招徕顾客。人们几乎把快修店和路边店等同，一时很难在客户心中改变脏乱差形象，许多人认为快修店是中低档车维修保养的地方，迫不得已绝不会到快修店修车。许多汽车服务企业意识到了这点，于是在硬件上下功夫，快修店进行了豪华装饰和布置，仅仅在装饰布置上下功夫是不够的，还必须在企业行为、服务理念上下功夫，树立起良好的企业形象，建立起固定的客户群，形成良好的口碑，让客户让消费者买得放心，修得安心。

1、门面装饰  

快修店围绕让客户“信任”“放心”和易于发现进行装修。快修店内部装修要求简洁，布置颜色、标志应统一规划，内外装潢统一,标志醒目且美观；服务人员必须身着统一的工作服，工作服须保持整洁，并佩戴明晰的服务标示牌，服务人员各种操作符合规范，让客户一进门就有一个良好的印象。快修店服务项目简介及标准项目的价格要张贴墙上或置于消费者容易发现的地方，并公布出消协及相关部门的投诉电话，给客户一种信任感，让客户修的放心。在关键路段、路口设置醒目路牌，让客户很容易找到汽车快修店，并很容易地开进快修店。

2、配件  

仅仅有漂亮的店堂装饰是不够的，而必须有质量可靠、价格合适的配件和服务作为支撑。目前车主们最不放心的就是汽车配件，在消费者心中一些路边快修店会贪多利润而违规操作，将从汽配市场批发的产品冒充原厂配件，使修好的车辆看似“好”其实未好，从而带来了更多的安全隐患。使用质量可靠的配件是取得消费者信任的基础。  

同样的车辆故障，在一般的汽车维修厂的费用据统计只是4S服务中心或特约维修点的60％～70％，而且4S服务中心或特约维修点的配件费用一直都居高不下——个中原因恐怕不是简单的“纯牌配件”概念所能掩盖的。快修店的零配件一定程度上是以物美价廉取胜，以质量可靠、价格平实的配件是吸引众多客户，并不是玩弄“原厂配件”概念，多数是明确告诉客户不是原厂配件但质量可靠，同时向消费者展示汽车配件、披露产品信息，而不是以“纯牌配件”概念欺骗客户。  

快修店内整齐清洁的配件展示无疑比较容易取得客户的好感，整齐的货架排列，配件包装简洁，改变以往混乱、无包装、标识、厂家信息等现状，展示有魅力的用品和零件,让车主或客户能直观地看到、感到配件充足、质量正宗、使用放心。  

3、透明的服务流程  

在业务接待上制定一系列透明规范的“客户系统”。当有顾客来到时，销售人员会立即迎上前去，热心为顾客解答各种问题和咨询，为车子的故障原因作出基本的判断，并仔细观察和揣摩顾客的喜好和消费心理，为推荐客户使用适合客户的汽车配件或饰品等服务。  

服务前，在汽车服务表格上写下汽车目前的状况，客户对汽车配件的要求，向客户推荐的已经过客户确认的汽车服务内容，并告知客户服务的流程及客户的相关权利。也可根据实际情况，向客人推荐其它服务项目，当客人表示不接受时，不得强求。  

服务中，本着实事求是、认真负责的态度，在服务表格上记录下车子出现故障的原因，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养常识。在操作过程中做到动作干脆利落、无累赘，工序连接紧密。在更换重大的价值较高的汽车配件要经过客户确认。

在服务后，向客户提供详细的维修清单，从而让客户比较清楚地知道自己爱车的问题及解决情况，并根据客户车辆的情况提供合理的保养建议。在一定期限内进行电话跟踪。 

 4、先进的技术服务  

目前汽车维修行业从业人员中，70%左右的人只具备初中文化水平。技工多为农民工，没有经过正规的培训。在我国的汽车维修从业人员中，真正具备诊断汽车故障的能力的技术工人还不足20%。而日本汽车维修行业中，这一比例达到了40%；美国汽车维修行业中这一比例高达80%。  

维修技术和管理人员缺乏一直是制约维修行业整体技术水平提高的因素之一。随着高新技术在汽车上的广泛使用，高级技术人员的流失和后继“少”人更显得跟不上高科技汽车的发展，尤其是最新车型的维修，还得依赖“外援”的力量解决。技术力量的欠缺，也使得待修车辆在维修厂中“待修”时间增长，客户抱怨不止。同样技术也成为了汽车快修店的软肋，以不变应万变的技术和设备势必影响维修的质量和客户的满意度，进行一定的培训成为必要。快修店的技术人员上岗前都受过专业培训，并根据汽车维修养护技术的更新而不断为技术人员举办培训班。

（本文由车境界经营学堂提供，为经销商的成功铺路助力）