摘要：

前段时间看了篇关于“客户一去不复返，没吐槽的三件事”的文章，看后很有收获。在汽车圈的几年时间里，确实能感觉到熟悉面孔的老客户越来越少。原因可能多种多样：换了其他品牌新车了、搬家了、附近开了新4S店选择就近了、太贵找其他修理厂了、不愉快的经历不想再来了……

原因形形色色，结果只有一个：我就是不来，你想咋滴？

身为职业经理人，面对此情此景您可能您会想，都有流失啊，没办法啊，经济形势不好啊，修车比外面贵啊，客户都想找便宜啊……普通员工在形式不好的时候往往会这抱怨，当然这也是目前的事实。可作为售后的经理人应该怎样去思考这个现状呢？更应该去关注谁呢？两个皮鞋推销员的故事告诉我们，一个消极思想看到的尽是市场的困难，结果因难而退，积极的那位努力开拓市场收获而归。市场困难时存在的，我们当然不能消极等待。

更应该关注谁呢？可能有人会说：要关注客户啊，特别是将要流失的那 些。这话也不算错，但其实更应该关注的是我们手下的那些员工。形势严峻，他们心态好不好？是积极应对？还是情绪低落？是思考性的投入工作？还是机械式的照搬工作流程？当前关注手下员工是最重要的。

难道直接面对客户的是我们这些经理人吗？客户进店来修车，第一眼见到的不是经理，送进车间也不是经理在为客户修车诊断故障，不是经理在为客户发放维修车辆使用的配件，不是经理为竣工的车辆做交车前的检验，也不是经理去帮客户清洗车辆，更不是经理为可客户结算费用……甚至说客户从进店保养维修到他离店回家都不会见到店里的经理的。所谓企业公司形象也好，或4S印象也好，都是由一线最基层的每一位员工一个一个环节衔接而成。客户对4S店的这位服务顾问印象不错，对修理工印象不错，心里会想：“嗯，这家店的服务还好，不像网络里形容的那么差劲，下次我还会回来的……”

或者有甚，就像以前那个网络段子“中国修理工和外国修理工把机油加错的后果”。在中国大部分客户回来后会大吵大闹，你们怎么能这么对消费者不负责任呢，我是要开车上高速的，万一高速上出事，我拉着我的一家老小有点意外，你们谁来负责任？这个时候，客户会见到经理了，经理得颠颠出来点头哈腰，赔礼道歉，端茶递水……直到客户怨气平消，必须要马上帮客户把问题解决，保证客户及时用车。最终客户满意离店后，经理剩下的事就是修理人了。能量转移原则，把客户那受的那堆气一股脑毫无保留的传递给下个主要责任人。责任人被劈头改脸修理一通，至少几天恢复不了元气。

到上面那个段子，不少经理人会很有同感，也有可能会说：“感谢他家历代先人吧，您算遇上善良人了”呵呵……省略号省略掉的内容大家可以展开无限想象了，也让您味忆下以前那些不堪回首的往事。

4S店客户为什么会有抱怨会不满会离开，有些原因还真是出在手下那些人身上。顾客半年没进店水温高送来维修了，一番检查后从服务顾问匆匆忙忙就去找顾客了：“黄先生，您的车这次要更换机油机滤，更换一块电瓶，另外得换一下防冻液拆洗下前面的散热器，大约得3000元左右，预计3个小时……”顾客一下子云里雾里了心里想：“干嘛？这是要干嘛？让我修这么多东西？网上都说4S黑店，我就是来修水温高的，怎么要花这么多钱？”高峰期，每个服务顾问可能会有多台车在车间修理，并且要一一沟通，为了快速修车，把不该省得话都省了。即使顾客当时同意修了，至于下次还会不会再来就难说了。事实情况呢是这样的：顾客水温高是由于五六月的杨柳絮堵塞的散热器，需要进行拆洗散热器，防冻液是消耗品，进店后技师为客户做了个免费的常规检测，电瓶已经三四年了，极桩漏液且使用电瓶测试仪测试寿命将近，提前更换免去了突然抛锚的麻烦。至于更换机油机滤，顾客太忙保养里程都超了2000公里了。这些需要细细解释的问题都没一一解释，顾客能不云里雾里误认为：为来修水温高就是要换机油换电瓶换防冻液还得拆洗水箱，这不就是网上说的黑幕小病大修么？中央电视台都曝光过哩，要修理发动机漏油还得清洗喷油油路还得换机油做保养。

你看这误会闹得多大。当然，也绝不排除个别的人员为了让顾客多消费而多修一些没有实际意义的项目，这一点经理人为了公司长远利益杀鸡取卵的事该刹车的还是要刹住车。没有一个企业靠坑蒙拐骗经营吧，况且客户发现你骗人会直接拍屁股走人。市场不是无限大，您服务的半径也不是无限大，坑光圈内人离倒闭就不远了。所以呢，诚信修车才是让客户相信的最佳法宝。

举例再多，最终问题点还是要重点关注手下那些员工。那个部门的主管，最近工作态度怎么样，他手下的那些兵最近怎么样?每个月是不是要开个整改会，都出来聊聊。讲讲自己部门都发生了哪些事，有哪些不足，该怎么去提升？总不能最顶层做领导的指指点点让你改这改那把？要不然你这部门主管不是太不称职了？每个月写个提升方案，落地执行。直面客户的员工强优秀，团队服务能力强了，您还用天天担心客户流失一去不复返吗？