摘要：

一、做好五个方面工作

1、热情接待，虚心听取客户的陈述

凡是抱怨的客户肯定是带来有不满情绪，为此，热情对待抱怨客户尤为重要。如倒上一杯热茶，对会抽烟的客户递上一支烟，夏天时节送上一杯冷饮等等，这些举措能化解抱怨客户不满情绪，是防止不满情绪上升的有效办法。然后虚心听取客户对不满情绪的诉说，让其发泄，眼睛正视对方，频频点头。一般情况下抱怨客户通过语的发泄会大大降低不满情绪，为下阶段解决实质问题奠定好基础。

2、无论对与错，主动表示歉意。

客户抱怨不能完全证明一定是对的，但作为授受抱怨方要主动表示歉意是十分必要的。如果客户抱怨是对的，表示道歉这是应该的，即使客户抱怨是错的，你的一份歉意就能体现服务站有着博大的胸怀，通过这一点会使客户感受到“服务无边”真正内涵所在，也为服务站发展带来潜在业务机会。

3、耐心解释，及时解决。

当客户抱怨与事实不符时，一定要耐心细致的解释工作，让客户从内心感觉到自已的过失而心服口服，这样就不会失去这个客户的业务。反之，如果客户抱怨是对的，那就必须在第一时间给予快速解决，在最短时间内化解客户的不满情绪，要真正使客户感到他对抱怨价值的实现，使其满意，这样的客户将来必定是你的客户、“回头客”。

4、要有勇气，敢于承担错误和责任。

好多抱怨事件得不到有效及时解决，究其原因就是没有勇气承担错误和责任，这是症结所在。只要客户抱怨，无论客户采用何种方式，无论抱怨的内容是否合理，无论抱怨是维修质量还是服务态度，都应接受和承担，这不是单一的服务问题，同时涉及到法律和道德，是每个站必须遵守的原则，也是避免矛盾激化的有效方式。

5、事后回访,增进沟通和了解。

处理完客户事宜后，最好是在一周内给予回访，可以用电话上门等形式，了解客户对处理结果的满意度，这样做，一方面可以了解客户对处理抱怨的认可程度，另一方面又可以掌握客户动向。实际上这也是感情投资，增进感情投资是十分必要的,会使客户增强对服务站的信心和信任感，对服务站提高品牌，稳固客户,发展业务有着意想不到的效果。

二、注意七个方面的事项

1、不要推诿。

当客户抱怨时，千万不要推诿，更不能推到吉利汽车。假如一个抱怨客户找到了服务顾问，而服务顾问让其找站长，站长又推到前台或让其找经理，这样一来会使客户不满情绪快速上升，为解决实质性问题留下后患。与此同时更不能让客户找吉利汽车，从某种意义上来说，服务站是吉利汽车对外窗口之一，理应解决客户日常事务，就算服务站无法解决的问题，也应该由服务站和吉利汽车联系。让客户直接面对吉利汽车就会造成矛盾的解决失去缓冲余地。

2、不能对待抱怨客户不冷不热。

客户找到你抱怨，从某种程度上来讲是对你的信任，如果你对客户不冷不热，马上会使抱怨客户对你失去信心，认为你没有诚意，从而产生怀疑和反感，将不利于问题的解决。

3、不要轻易打断客户的陈述。

抱怨客户向被抱怨者陈述，使不满怀疑得到发泄，中途突然打断是十分不利的，同样也是对抱怨人的不礼貌。

4、不要强调主观理由。

首先我们要了解抱怨客户的心态，一般情况下抱怨者都认为自己是对的，通过抱怨以达到自己期待的目的，如果你一味强调自己的主观理由，极容易挫伤客户的自尊心，致使不满情绪升级，激化矛盾。

5、不要错失最佳处理时机。

一旦发生客户抱怨，等、拖是最容易使小病成大患，矛盾扩大华。一起很小的抱怨事件往往由于处理不及时，导致抱怨方向转移，影响面扩大，如向报社、电台、消协等部门抱怨，原本极易处理的事变得被动和棘手。

6、不要贪小便宜。

这种现象往往发生在抱怨客户的返修上，由于返修的价值超 过原报修收费价，服务站往往会收取返修超价部分的费用。客户抱怨本来就对你的维修质量不满，若你另收差价，这无疑会加大客户的怨气，重新点燃客户的不满情绪，会因小失大。

7、不要回避抱怨。

如果服务站见客户抱怨，采取避而不见的办法是极为不利的，这不仅无助于问题的解决，而且会把客引向其它机构抱怨，一旦第三方介入，处理起来会更难。

三、必须坚持三个原则

1、掌握政策，正确判别抱怨的性质。

作为服务站在授受客户抱怨时，必须正确判断抱怨实质，分析其因果关系，然后得出抱怨是否正确合理的结论。要做到这一点首先掌握和了解国家的有关法律范围，行业管理部门的有关规章，只有这样才能正确无误地给抱怨客户的合理性做出定性，这一点至关重要。对于不合理、不合法、不合情的无理抱怨要求不能迁就，必须坚持原则，坚决否定。

2、以理服人，礼貌待客。

当发生不合理抱怨时，作为服务站在坚持原则的前提下不能违背服务宗旨，要礼貌待人，绝对不能拒理而失礼，更不能用极端方式处理，这是服务原则所不允许的。

3、调查分析，实事求是。

接到客户抱怨必须调查分析既要尊重抱怨人的意思见，又要尊重被抱怨人的意见，要向有关人员了解维修的全过程，听取被抱怨人的表述，以期得出合理的判断，实事求是地解决问题。

四、掌握好一个尺寸。

对我们和服务站而言，只要客户抱怨是正确的，要对被抱怨人做出相应处理，只处理抱怨事件的本身，而不处理抱怨起因的责任人是不对的。属于责任心不强引起的抱怨，必须从严处理，因为这是人人都能做到的事而没有做好。这样才能举一反三，教育员工，同时也是避免同类抱怨事件再次发生的有效举措。