摘要：

客户抱怨的确让人不舒服，别怕！客户抱怨也是好机会，因为经过问题而建立的顾客关系会更加稳固。当客户看见你为他们尽心处理问题，他们对你的信任感和忠诚度都会增加，也会让你达成更多的交易。以下7个注意事项，能够帮你更加有效地处理客户抱怨：

1.先表达歉意

当客户提出抱怨时，“我很抱歉”是你应该说的第一句话，这是对于造成客户的不方便表示遗憾。 在一开始就立刻说出“我很抱歉”，可以让客户不那么生气。

2.不要自我防御

如果你在客户抱怨时就先忙着撇清，对客户而言你看起来就像是在找借口、质疑他们的认知，以及将过错推到他人身上，这些都解决不了问题，而且会让客户觉得你根本不想为他们解决问题。

3.不要和客户争论

没有人可以在与客户的争论中获胜，即使你向客户证明你对了，其实你还是输了。 谁对谁错这种事不用太在意，找出解决方案才是最重要的。

4.展现乐于处理问题的态度

在面对客户抱怨时，最好以一种适切的关怀语调提供你的协助。如果他们正在气头上，尽量让他们发泄，不要生气也不要走开，在那里等他们发泄完再提供你的协助。

5.快速解决问题

尽你最大的能力让问题尽快被解决。解决问题的速度越快，所造成的损失就越低，继续保有这位客户的可能性就越高。

6.感谢客户让你了解状况

这样做可以让客户知道你重视他们提出的抱怨，增加他们对你的信赖，进而乐于与你打交道。

7.追踪问题解决的过程

不论是你自己处理问题，还是得将问题转交给公司的其他人处理，你都要追踪后续的处理状况，确认客户收到可以接受的解决方案，最好还可以持续追踪更久一点，让客户知道你还在关心他们的状况，也可以确认所有状况真的完全没问题。