摘要：

一、目的要明确

1、 维护老客户的目的要明确，是让大家热情呢，还是收取一定的费用呢？还是提高满意度呢？还是提高知名度呢？

2、本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致， 维护老客户这个目的是企业级别的任务呢？还是部门级别的任务呢？是全体员工参与的任务呢？还是部分员工的部分任务呢？

3、我们要做的工作是否能够有结果的预测呢？例如问题中不那么热情了，我们需要什么样的热情就可以了呢？这个热情如何度量呢？我们是否有度量热情的“尺子”了吗？结果可以度量吗？

二、方法要得当

1、我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？

2、老客户得到这些服务能够有什么好处吗？能够解决企业的短期问题，长期问题？

3、我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”

4、我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何让客户的老总接受，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务，

三、成本要计算

1、我们提供的服务是否能够计算成本？

2、我们是否有足够的能力提供相关的服务，

3、我们是否能够承诺，

4、如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办？

5、我们提供的服务是否有足够的竞争力，

四、人员要稳定

1、公司是否战略允许我们组织相关的人员提供这样的服务，

2、我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务，

3、我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急，

五、资源要到位

1、我们是否有客户管理的手段，我们是否有客户接受服务的记录管理吗？那些客户已经接受了我们的服务，哪些客户还没有接受我们的服务？

2、我们提供服务是否能够得到记录？

3、我们是否能够跟踪我们的服务吗？例如：满意度调查，我们需要知道我们提供的服务是否到达了我们的目标。

4、我们是否准备好了根据客户反馈的结果进行“过程的改进”

5、我们长期服务的目标是否有了？