摘要：

随着4S店服务的竞争的日益激烈，传统的修好车、快修车已经成为基本的客户需求，这个时候要求4S店更多的售后服务的管理创新。今天，为大家分享4S店客户管理的4个创新管理理念。

一、零距离服务

改善沟通管道，增强交流力度，使企业和价值客户的关系回归到零离的，事实证明可以极大的价值客户提高满意度。零距离服务的具体举措，可以有：

1、缩短服务环节的时间。目前，修改企业现有的服务流程中，对价值客户的服务实行特殊程序以快速响应价值客户的服务请求，成为公认有效的举措,当今绿色通道的概念广为流传。

2、加大主动服务频次。我们可以根据服务发起的时机，将服务分为被动服务和主动服务。所谓被动服务，是在客户有要求的情况下，企业给予服务，比如客户自动来厂检修；所谓主动服务，企业出于对客户的关怀而单方增加的服务，比如预约保养,提醒车辆保险到期。主动服务是当今服务管理的重点。如果企业在提供主动服务时，在服务的频次上对不同的客户区别对待会取得事半功倍的效果。

3、建立有效的客户反馈机制。建立一个反馈的渠道，使得客户的种种意见和评价能够通畅的在该渠道上流动，最后流动到企业的各个职能部门去——这是服务体系建设中非常重要的环节。

二、让客户信任

在客户关系管理中，有一个非常重要的术语叫客户忠诚度，它以客户流失率、客户平均交易年龄、客户在我处的交易量占其总消费量的比例等指标来量度。而客户忠诚的基础是在客户通过企业长期的服务表现产生了信任，以致于即便有多家4S店可以选择，客户仍然心甘情愿、一如既往地继续同您合作。客户的信任，是一个企业一个品牌价值的组成部分。

1、急客户之所急

比如客户轮胎气不足来充气，服务顾问一看此项目没消费马上就不热情而另眼看人，问题的关键往往在于企业到底把客户的利益可以放在什么位置上，是将客户的利益视为自己的眼睛呢？还是置若罔闻！要想取得客户，尤其是价值客户的信任，先得解决好此问题。

2、差异化的服务项目

服务的程序或者可以让一般客户和价值客户共用，但服务的项目却应该严格区分，或者同样的项目上在服务深度上加以区分。只有如此，才能够体现将有限的服务资源用在刀刃上以产生出最大的边际利益的初衷。比如二十四小时免费急修以及跨区域抢修以及定期上门免费检测等。

3、以客户投诉为提升机遇

对于价值客户，如果出现提供不合格品或者客户投诉的情形，客户经理的反应一定得快，而且往往需要企业突破常规的举措。因为这种不合格质量和服务若处理不当，将是危机，若处理得当将是巩固和发展业已建立起来的合作关系的良机。在出现不满意或投诉时时，企业需要用行动来证明自己值得信赖，一次行动远超过百次承诺。

三、让客户参与管理

在管理学中，有一种激励理论就是参与式管理，通过让员工参与管理来提高员工的士气，这种内部的激励原则同样可以运用到外部，让价值客户参与企业的生产和管理过程可以极其有效地提高客户的满意度。

1、改善活动的参与化。

在企业进行重大的技术或者管理的活动时，不要忘了请客户参与和见证活动过程。比如4S店定期举办服务质量改善会，邀请价值客户参加该会议，反馈质量情况并提出改进建议，这种转变对于建立互动的客户关系是至关重要的。

2、将内部过程透明化。

公式公司的管理人员以及电话、常用配件价格、工时收费、以及透明化车间这种将内部过程透明化的做法，可以是客户对自己的产品形成过程心中有数，当然更重要的是客户可以第一时间表达出自己的愿望。

四、与客户加强感情交流

对价值客户的满意度调查的关键在于确定合适的调查的方法和方式，设定启发性的调查表格，分析和改进价值客户服务管理并且反馈结果。调查方式通常有面谈、电子邮件、传真、信件；调查方法有百分百调查、抽样调查。设定表格时需要注意设置的问题应该具有一定的发散性，运用联想法、词语法、情景设计、图示法等，尽量挖掘价值客户客户的建议和掌握客户深层心态——因为我们调查的目的是改善价值客户服务。有一点常被忽略，就是企业把满意度调查的意见整理、分析之后，将结果反馈给价值客户并对其配合表达谢意，这样，调查工作才能够形成闭环。