摘要：

所谓“积存客户”是指4S店每月会有一些没有成交、销售顾问们正在跟进中的客户积存下来，一段时间后就会积存很多（有微友把这类客户称为是“保有客户”“截转客户”“期初客户”“沉淀客户”等）。有微友说，他们店总计达到4万多批，销售顾问21位，每个销售顾问“帐面”记录平均为2000多批。这么多积存客户，不但给跟进管理增加了难度，而且严重影响销售团队的KPI水平，比如成交率。有厂家对经销商的成交率进行严格考核。可见，如何有效管理这些积存客户，确是4S店客户资源管理中的一个难题。

在此我们把行内知名公司“IQR”对应方案的核心部分推荐给大家。这套解决方案的核心策略叫4D策略，4D即：

Delete（放弃） Delegate（转出）  Delay（延缓）   Do（行动）

1.   Delete(丢一些）

琦冉4D解决策略主张把经销商已积存2年（含）以上的客户放弃掉。在放弃之前，集中群发一个短信。这个短信在内容设计上有专门要求。它的作用是，若其中有些客户正处于购车期，那么短信内容一定要保障该客户会回复短信，一但有回复短信，即把该客户信息更新为新增客户。

没有回复的都放弃掉。所谓放弃掉，并不是把这些客户的信息都删除，而是将这些客户从售前跟进工作中退出，进入客服的客户资源管理范畴。在销售端将它们做战败处理。

2.   Delegate(授权一些）

在第一个D的基础上，对余下客户进行以时间为基准的分类。如何按时间基准分类，这要根据经销商的团队能力、展厅热度、客源丰富程度、还有厂家的考核方法来选择不同的分类方法。【琦冉】根据700余家4S店客源管理入店辅导经验总结出了8套不同参数的分类方法，基本能涵盖适用于所有类型的经销商。在此我们仅就一种切分方法分享给微友。

把1年（含）至2年（含）积存客户转出（Delegate授权）给电话业务团队（很多微友称之为DCC)，对这些客户全面过一次电话联接。通过电话联络甄别价值客户。甄别出来的价值客户，留由电话团队根据他们的业务管控方法去推进。

3.   Delay it (拖一些）

经过第一个D和第二个D的处理，销售顾问团队手里的积存客户量仅剩积存时间在1年之内的客户。数量上应该会有大幅度缩减。而且这种缩减是有效、精益的缩减。1年之内的积存客户，鲜活程度仍然会很高。

接着要分三个步骤来做进一步识别：第一步识别战败客户，若已战败即转到客服部；第二步识别展望客户，即有美好的购买愿望但购买力远不够，通常把所有这类客户进行重新定级为N级，每个月联络一次；第三步识别意向客户，把这类客户按照通常的H\A\B\C四类级别进行分类（根据品牌和车型级别不同而分类原则不同）归列到销售顾问有效跟控客户的序列当中去进行管理推进。

4.   Doit now(立即做）

经过第一、二、三个D的处理，最后是立即行动，按照4D策略给出的进一步精细动作指导和联络策略，有效地跟进各类客户。

至此，4D策略要成为经销商处置积存客户的固化机制，一但有对应客户类别产生，即用对应的方法去处置。机制形成后就会避免沉淀出客户数据泡沫。4D策略不单能大大提高销售顾问跟进时间的使用效率，更能让真正需要跟进的客户得到及时跟进。

  特别需要提醒的是：管理者往往需要做出决定，一个决定就意味着一种取舍。因此有勇气和智慧做出取舍，是有效管理的内在要求。如积存客户问题，管理者必须在这类关键管理领域和节点，有做出明确取舍的勇气。否则，团队会因疲于做表面文章而受累，导致整个团队工作低效。琦冉4D策略中的一个内核理念就是“有效取舍”。