摘要：

1.第一点，要向客户说明维修部门的运作方式

维修部门的说明包括：

说明营业时间。就是什么时候开始营业，什么时候结束营业，每天的上下班时间等信息都要传递给客户。

第二，说明可以为客户提供方便的服务，比如说代用车辆等。

第三，说明客户在紧急情况下可以拨打的电话号码。如果车辆抛锚了，或者其他需要帮助的时候，应该拔打哪个电话号码，这些都要告诉客户。

第四，说明可以接受的付费方式。要询问客户接不接受你的付款方式，比如，除了现金以外接受刷卡吗？接受支票吗？这些也要告诉客户。

2.第二点，要向客户说明维修服务的流程

关于流程方面有以下几点要解释：

第一，预约服务可以保证客户不需要等待。要把这一点告诉客户，鼓励客户到厂来维修车辆或者保养车辆时，尽量提前预约。

第二，对已经商定的维修，告诉客户可以获得确定的报价。告诉客户不会随意增加费用，不会修完车以后又把费用提高，让客户放心。

第三，告诉客户：他的车进来维修以前，维修厂会对他的车进行一次全面而专业的免费预检，还会给他指出哪一些应该修，哪一些可以推后修，哪一些必须现在修。

第四，维修厂会提供针对车辆的保养以及其他方面的建议。告诉客户，在维修服务流程中，这些工作是包括的。

第五，维修厂会就拟订进行的工作事先征得客户的同意。任何维修工作，在客户没有同意以前，我们都不要去做，只有在获得客户的同意与遵守授权之后，才去进行车辆的维修。

第六，遵守双方商定的交车时间。交车的时间不是维修厂单方面确定的，而是同客户商定一个适合的时间交车。

第七，维修服务流程有一个质量控制系统，能够确保出色地完成维修工作。                            

3.其他可赢得客户信任的方法

还可以采取其他一些使客户信任的方法：

对客户的需要表现出真诚的关注。客户需要什么，要很真诚地去了解。

在全部交易过程中，让客户掌握主动。对于一项维修，要为客户提供多种维修方法，让客户自己做出选择。比方说，发动机的整个连杆都断了，把里面的缸体也搞坏了，这时候需要更换里面的零件。你可以告诉客户，如果一一更换的话，需要多少钱。如果更换整个中缸总程的时候，又需要多少钱。然后告诉客户这两个方案的优缺点，让客户去选择，而不是强迫客户采用哪种方法来维修。

认真倾听客户的意见。倾听客户意见的时候，不要心不在焉，让客户觉得在敷衍他。应该关注客户，至少在倾听的时候，要拿一张纸、一支笔，记录客户说的话，这样就使客户觉得你是真正在和他沟通。

提供专业水准的维修服务。为了得到客户信任，你所提供的服务必须是有专业水准的。不能在客户询问的时候一问三不知，如果你对产品一点也不了解，对维修一点也不了解，是不会使客户满意的。

帮助客户设定现实的期望值。比如，如果客户的车是经济型的小车，就要告诉他这种车的马力有多大，它的最高时速只能达到多少，不可能是他要求的300公里时速等等，这些都要跟客户讲清楚。

提供对客户比较合适的建议。比如，你可以告诉客户，他的车已经修了很多次，用了很久，已经走了几十万公里了，如果继续修的话，将会再花多少钱。如果把它卖掉再买新车，会有什么好处，这些都是一些合适的建议。还可以跟客户提出来，让客户到展销厅去看清。

最后，要尊敬客户，礼貌地对待他们。

4.通过电话赢得客户信任

在跟客户通话的时候，要领会客户的需要，并赢得他的信任，这一点也是非常重要的。在可能的情况下，客户的电话应由维修接待员的助手或者信息员负责接听，以免繁忙的维修接待员在为客户服务的时候被打断。