摘要：

基盘客户，是客户生命周期的重点，也是新的客户生命周期的起点。重视基盘客户的管理工作，是一个4S店运营质量高低的重要指标。

同时，基盘客户的管理，又是所有客户生命周期管理中，最难的一个环节，因为之前的所有环节，都只是销售部门的内部工作，而基盘客户管理，涉及销售、维修、客户关爱、市场诸多部门，任何部门不配合或协助，基盘客户的管理都将受到影响。所以，在基盘客户管理的问题上，首先，是权责的明确。因为涉及多个部门的共同合作，那管理的主导人就应该是总经理，各部门各司其职，管理和运营本部门权责内的工作，由总经理管控和考核工作效果。也就是说，基盘客户管理做的不好，首要责任人，应该是总经理。

在明确权责问题后，我们要思考的，就是如何进行基盘客户的管理。其实，基盘客户的管理，就是基盘客户的信息管理、基盘客户的维系与基盘客户的二次开发，下面分别来说说：

一、基盘客户的信息管理。

通常，我们认为成交客户进入系统，管内客户也在系统，还有什么需要管理的。但是我们是不是通常也存在这样的问题，就是客户跟着跟着就没了？究其原因，就是我们队客户信息的管理，还是存在盲区。客服部负责客户信息的管理，但是对于客户信息内容的变更，有时候还需要靠业务部门的人员，比如客户变更联系电话、家庭住址、工作单位等，往往销售顾问和服务顾问会比回访员更容易获得这样的信息，但是由于没有客户信息管理的机制，销售顾问和服务顾问并不会及时将变更信息告知客服部，导致系统内信息不能及时更新，久而久之，客户就联系不上了，或者公司的重要通知不能及时到达客户，引起客户抱怨。所以，在信息管理上，客服部应该制定一套完善的信息管理机制，内容涉及客户信息输入、信息变更、纸质档案管理。以明确流程规范、责任权责、考核奖惩。

二、基盘客户的维系。

这是一个非常大的课题，每家店在这里的经营，都有自己的特色，但是唯一的核心，都是不断加强客户满意度，培育和提升客户忠诚度，减少基盘客户流失率。维系的基础，是客户的服务体验。作为基盘客户，他能再次与4S店发生联系的，只有维修保养的服务体验，那么在维修保养时的体验是否愉悦，就成了基盘客户满意度的主要内容。因此，客服部和售后服务部，需要在这里，花大力气关注维修人员的服务质量，比如在客户接待、维修质量、等待时间上的满意度提升。另外，车友会，也是一家店经营、管理和维系基盘客户的有效形式。他将单一的客户维系变化成客户能够接受、喜欢参与的丰富形式，同时弥补了在店体验服务上的不足，又容易创造出差异化的服务内容，提升客户活跃度。

三、基盘客户的二次开发。

基盘客户的二次开发，包括基盘客户的转介绍开发和基盘客户二次购车能力的开发。老客户转介绍，在一家成熟的4S店正常销售业务中，能够达到一个非常高的比例，而老客户转介绍的成交成本，又远远低于新客户的开发成本，因此，一个明智的总经理，会特别在意老客户转介绍这件事。在这项工作中，机制和考核非常重要。机制是指老客户转介绍的机制，因为转介绍本来就是一个比较模糊的概念，如果不明确规定，容易引导业务人员因为利益钻空子。那么机制内容就一定要包括：老客户定义、转介绍定义、转介绍流程、监控机制、核查机制等。考核又分为对内和对外两方面。对内指对业务人员引导老客户进行转介绍的奖罚机制；对外指对老客户成功介绍客户成交的奖励机制。

基盘客户的二次购车，就是在上述工作都完善的情况下，水到渠成的事情。当然，我们也不是坐等客户再次上门找我们，而是在日常的跟进和维系时，不断强调“再次购车，还要找我们”的理念，同时，对于用车时间或公里数已经满足换购要求或符合添购条件的客户，主动出击，由DCC小组主动开展营销工作，最大程度的留住我们的客户。